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【公開課】銀行網點主動服務營銷與顧客忠誠度提升

發布:2020年06月09日    瀏覽:
課程背景:
在激烈的競爭中,銀行網點功能在逐步轉型,從結算型網點轉向綜合服務營銷型網點。網點的轉型必將提升網點的服務能力和銷售能力,有效提升客戶滿意度和忠誠度。網點轉型的關鍵是所有員工都能執行一整套行之有效的服務標準和現場銷售標準。
但在網點服務中我們發現了這種的現象:
1.員工工作任務重、壓力大,使得無法正視行業現狀,缺乏對行業的正確認識,無法樹立正確的工作價值觀;
2.工作時間長,生活緊張無緒,無瞎正視自己的身體、情緒、能量等狀態,導致對人生、工作持消極悲觀態度,沒有采取積極的方法做出調整,樹立正確的三觀;
3.以上兩點導致忽視或缺乏良好的服務意識和觀念;
4.沒有準確理解自身的服務角色和定位,不善于團隊協作;
5.缺乏服務規范,服務的隨意性較強;
6.主動營銷意識缺乏,還是守株待兔式的銷售;
7.缺乏有效的銷售能力,制約了業務發展;
8.網點的整體績效不盡人意等。
 
課程時間:3天,6小時/天
課程對象:網點管理者、大堂經理、理財經理、客戶經理、柜員
 
課程收益:
1.樹立正確、積極的人生及生活態度;
2.了解并掌握未來網點發展趨勢及服務管理;
3.掌握各崗位人員在服務中的角色定位;成為優秀的服務協作者;
4.掌握服務規范的主要標準流程,有序為客戶提供標準化服務;
5.掌握現場主動服務營銷的標準流程與方法,提升主動營銷能力
6.掌握客戶抱怨與投訴處理,個性化服務的流程、方法、技巧;
7.掌握現場管理的流程、方法及管理技巧、工具;
8.掌握客戶滿意度管理的系統方法與技巧。
 
 
 
課程大綱
第一講:銀行業發展新常態
案例導入:國內外各銀行現場圖片
案例討論:從楊行長的網點服務與管理帶來的啟示?
1.銀行業面臨的新常態
2.銀行網點轉型下的四種應對策略
3.未來網點轉型的四個方向
4.網點轉型與管理的三種思維
5.銀行工作人員的應對思路:看、面、適、推
 
第二講:幸福人生源于自我管理
案例導入:某建行柜員在高壓下做出的行為
小組討論:如何管理人生的意義?
一、人生幸福二元論:身體健康、靈魂安寧
1.身體健康靠鍛煉
2.靈魂安寧靠修煉
二、如何找到心中的月亮
三、自我能量管理
案例:美聯銀行-高能量創造高績效
課堂體驗:身體、情緒、精神
四、從管理工作到管理人生
五、稻盛和夫的生活哲學帶來的啟示
六、稻盛和夫的工作哲學帶來的啟示


(下略)
 
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